36氪獲悉，專注于線上獲客場景的AI客服SaaS服務(wù)商易聊科技，日前完成了億元的B輪融資。據(jù)悉，本輪融資由中青旅紅奇基金領(lǐng)投，A輪投資方明裕創(chuàng)投跟投。

公開資料顯示，易聊科技成立于2014年，早期以在線客服SaaS軟件作為主要產(chǎn)品，2018年后，易聊科技開始進入到AI客服機器人市場，面向在線獲客場景推出了一系列智能客服解決方案。

在線獲客AI客服機器人是一個典型的AI+MarTech（營銷科技）產(chǎn)品，在從業(yè)者眼中，這是一個頗具商業(yè)價值的落地場景——目標企業(yè)擁有清晰的評價指標、產(chǎn)品價值可量化、產(chǎn)品效果明顯、付費意識強……

鯨準研究院發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》顯示，中國客服軟件當前存量市場規(guī)模在100-150億元，而未來的AI智能化市場空間有望達到500-800億元。其中，AI客服機器人的市場空間在200-300億元。

日前，36氪與易聊科技CEO劉新成聊了聊，試圖理清三個問題：

1. 智能客服是一個什么樣的賽道？為何受到資本如此的追捧？

2. 在智能客服賽道之中，在線獲客場景的特點是什么？為什么它會成為整個智能客服市場中極具商業(yè)價值的獨立賽道？

3. 對于在線獲客型賽道智能客服廠商而言，在這一賽道脫穎而出的機會是什么？

NLP技術(shù)成熟，智能客服進入AI時代

1950年，被后世譽為“人工智能之父”的英國數(shù)學家圖靈發(fā)表了《計算機器與智能》的經(jīng)典論文，并首次提出了“機器能思考嗎”這一經(jīng)典問題。如今，70年時間過去，這一問題顯然已經(jīng)有了答案——機器已經(jīng)在一定程度上學會思考，甚至與人類在某些崗位上同臺競技，客服就是其中之一。

智能客服，已經(jīng)成為了人工智能落地的一大場景，其分為兩個主要領(lǐng)域：語音類智能客服和在線文本類智能客服。其中，在線文本類智能客服又可以根據(jù)應(yīng)用場景分為售后服務(wù)型智能客服、電商導購型智能客服、在線獲客型智能客服。據(jù)易聊科技介紹，其是首先推出在線獲客型智能客服機器人的廠商。同時，其作為垂直賽道的頭部品牌，頗受資本關(guān)注。

近年來，智能客服垂直賽道的頭部品牌備受資本追捧。特別是2020年以來，智能客服賽道的融資金額出現(xiàn)了明顯的增長。IT桔子數(shù)據(jù)顯示，2019年，智能客服領(lǐng)域的總?cè)谫Y金額為14.43億元，而到2020年這一數(shù)字則增長至33.26億元，實現(xiàn)了超過1倍的增長。

智能客服受到資本追捧的原因并不復(fù)雜。一直以來，客服都是一個重人力的行業(yè)，而AI智能客服技術(shù)的出現(xiàn)，則給客服行業(yè)帶來了新的解決之道。早期的智能客服產(chǎn)品可以基于特定詞語規(guī)則觸發(fā)固定回復(fù)，例如，只要消費者提到“退貨”一詞，機器人客服便會自動發(fā)送退貨申請流程。這種簡單的智能客服產(chǎn)品，已經(jīng)能夠幫助售后服務(wù)型客服回答一些簡單重復(fù)的問題，少量降低人工的工作量。

近年來，NLP（自然語言處理）等AI技術(shù)的成熟，則給智能客服行業(yè)帶來了新的發(fā)展機會。與基于規(guī)則的智能客服軟件不同，基于NLP的AI智能客服可以理解人類的自然語言，并通過自然語義生成回復(fù)話術(shù)，“能思考，會說話”，讓智能客服進入AI時代。

在線獲客，AI客服落地的絕佳領(lǐng)域

AI技術(shù)的成熟，讓智能客服迅速成長為一個近千億級別的新市場。

在整個智能客服市場中，易聊科技選擇切入的是在線獲客這一細分市場。在劉新成看來，這一市場是整個智能客服賽道中最具商業(yè)價值的領(lǐng)域，客戶對于產(chǎn)品的需求明確，投入產(chǎn)出比可控，且存在著相對清晰的回報指標。

與消費者熟知的售后服務(wù)類AI客服不同，在線獲客類AI客服專注于完善企業(yè)的線上“流量-服務(wù)-轉(zhuǎn)化”鏈條。例如，一家口腔醫(yī)院在搜索引擎上投放了“口腔正畸”這一關(guān)鍵詞，潛在客戶在搜索該關(guān)鍵詞后，便會進入醫(yī)院搭建的落地頁面，僅僅通過落地頁面上的展示信息，潛在客戶很難完成購買閉環(huán)。這時，如果有客服可以跟進消費者的購買需求，主動為消費者介紹相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，便可以顯著提升流量轉(zhuǎn)化率。

不難看出，在在線獲客智能客服場景中，轉(zhuǎn)化率是企業(yè)追求的核心指標。而智能客服則構(gòu)成了企業(yè)在整個流量轉(zhuǎn)化鏈條中的最后一環(huán)，扮演了傳統(tǒng)門店中專業(yè)導購、顧問、商務(wù)的角色。一個優(yōu)秀的在線獲客客服團隊，顯然可以顯著提升企業(yè)的轉(zhuǎn)化率和ROI，然而，完全依靠人工完成在線獲客轉(zhuǎn)化工作，顯然已經(jīng)無法適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求。

例如，在周末、夜間、節(jié)假日期間，大多數(shù)企業(yè)的人工客服資源有限，可能無法滿足流量轉(zhuǎn)化需求；在線上營銷獲客場景中，人工客服必然面臨多訪客咨詢的多并發(fā)問題，嚴重降低轉(zhuǎn)化率，浪費流量；此外，在線獲客客服需要掌握大量專業(yè)知識，培訓周期長，客服之間的業(yè)務(wù)能力水平也參差不齊，在人力成本上漲的大背景下，企業(yè)打造一支優(yōu)秀客服團隊的成本極高。

更重要的是，如今，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展進入下半場，企業(yè)采買流量的成本較此前出現(xiàn)了明顯的增長，流量越來越貴，企業(yè)自然要在轉(zhuǎn)化率上下功夫。相比直接采買流量，能夠有效提升轉(zhuǎn)化率的數(shù)字化轉(zhuǎn)型手段開始顯現(xiàn)出性價比優(yōu)勢。

針對在線獲客場景的AI客服服務(wù)應(yīng)運而生。不同于售后服務(wù)客服，在線獲客客服在企業(yè)內(nèi)部屬于營收部門，而非成本部門，因此其商業(yè)價值更加顯著?！芭c售后服務(wù)客服追求問題解決率指標不同，在線獲客客服更追求最終轉(zhuǎn)化率。我們通過一系列的研發(fā)投入和產(chǎn)品迭代，已經(jīng)做到了與人工客服相當甚至更好的轉(zhuǎn)化率。很多行業(yè)的頭部客戶已經(jīng)通過我們的產(chǎn)品，實現(xiàn)了全部流量的無人化接待，降本增效的效果可想而知?！眲⑿鲁杀硎?。

但這一效果的實現(xiàn)并不容易。例如，與售后服務(wù)智能客服相比，在線獲客機器人必須采取更加主動的服務(wù)策略，主動引導客戶了解產(chǎn)品、服務(wù)，并最終促成購買閉環(huán)，而不僅僅是以一問一答的形式回答客戶的提問。這意味著，在線獲客AI客服廠商既需要具備各個行業(yè)的相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗和知識工程積累，又需要完善的多輪會話算法技術(shù)能力。

轉(zhuǎn)化率為王，智能客服服務(wù)商如何決勝？

要想提升AI客服的轉(zhuǎn)化率，AI技術(shù)本身顯然是一個繞不開的話題。

在技術(shù)層面，AI客服既要“能聽懂”，又要“會說話”，是一個融合了NLU（自然語言理解）與NLG（自然語言生成）的復(fù)雜產(chǎn)品。為了打磨在線獲客AI客服這一產(chǎn)品，易聊科技開發(fā)了多輪會話引導、知識庫自動構(gòu)建等功能，讓AI可以迅速掌握特定行業(yè)的相關(guān)知識，并可以與訪客展開多輪流暢會話，主動引導訪客完成消費轉(zhuǎn)化。

在這一過程中，智能客服服務(wù)商不僅僅需要具備優(yōu)秀的算法能力，還需要大量數(shù)據(jù)的“喂養(yǎng)”。在這一層面，易聊科技顯然具備獨特的優(yōu)勢，在推出AI客服產(chǎn)品之前，易聊就已經(jīng)在在線客服軟件行業(yè)深耕多年，擁有覆蓋多個行業(yè)的客服語料庫資源，這些數(shù)據(jù)也成為了易聊進軍AI市場的底氣所在。

易聊官方數(shù)據(jù)顯示，截至目前，易聊已經(jīng)積累了3000家客戶，擁有9億+的標注語料，以及102億+會話記錄。其AI客服機器人的接待總會話數(shù)已經(jīng)達到7.68億個。通過這些數(shù)據(jù)，易聊基于深度學習技術(shù)，提取出了8萬+話題式會話場景與17萬+意圖識別特征類型，會話意圖識別率能達到98%以上。

與此同時，在產(chǎn)品層面上，易聊的智能客服產(chǎn)品也具備全流量渠道對接的能力，既支持百度、抖音、今日頭條、快手、廣點通、360、搜狗、檸檬愛美等40+頭部公域媒體渠道，也能對接APP、微信、小程序、公眾號等私域流量，能夠滿足企業(yè)的多樣化流量對接需求。

出色的算法技術(shù)基礎(chǔ)，以及海量的數(shù)據(jù)積累，完全可以成為一家AI客服服務(wù)商的壁壘所在。一方面，最優(yōu)的算法、最豐富的數(shù)據(jù)，可以打磨客服機器人的會話能力和轉(zhuǎn)化能力，更高的轉(zhuǎn)化能力必然獲得更多的企業(yè)客戶，更多的客戶也將進一步完善其數(shù)據(jù)積累，并進一步反哺算法研發(fā)，并最終形成良性循環(huán)。在這一過程中，頭部的AI客服服務(wù)商將進一步鞏固自身優(yōu)勢，行業(yè)資源也將繼續(xù)向頭部企業(yè)集中。

而在產(chǎn)品、技術(shù)之外，市場與服務(wù)能力也是智能客服服務(wù)商決勝的關(guān)鍵所在。在服務(wù)上，為了幫助企業(yè)用好AI智能客服工具，易聊科技會為企業(yè)配備專屬的AI訓練師，幫助企業(yè)完成專業(yè)知識庫的搭建，并不斷優(yōu)化、迭代數(shù)據(jù)模型。

通過自研的BOSS（Business & Operation Support System）運營系統(tǒng)，易聊科技實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化管理。比如，客戶成功團隊通過“客戶健康度指標”“預(yù)見”客戶的問題，并基于流量、會話量、轉(zhuǎn)化率等眾多維度指標進行診斷，幫助客戶調(diào)優(yōu)方案、提升流量轉(zhuǎn)化率。

劉新成透露，易聊科技目前的客戶已經(jīng)覆蓋教育、醫(yī)療、金融、家裝、稅法、企業(yè)服務(wù)、管理咨詢、信息服務(wù)、科技軟件等多個行業(yè)。而在這些領(lǐng)域，由于已經(jīng)積累了足夠豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)庫，易聊可以最快在1天之內(nèi)為客戶完成AI機器人的部署。

在市場模式上，易聊科技的智能客服服務(wù)以標準非定制SaaS模式交付，其付費模式除了訂閱制付費之外，也提供更科學合理、對中小型企業(yè)更友好的按會話量付費模式。

易聊科技在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)及市場領(lǐng)域的投入，也獲得了直接的回報。易聊透露的投行盡調(diào)數(shù)據(jù)顯示，自2019年到2021年的3年時間里，易聊實現(xiàn)了近三倍的收入增長，M12訂閱客戶續(xù)費率超過80%，95%以上的收入來自于AI機器人產(chǎn)品而非傳統(tǒng)客服軟件。此外，劉新成透露，目前易聊有一半左右的客戶都來自于轉(zhuǎn)介紹。作為在線獲客智能客服賽道的開創(chuàng)者和領(lǐng)導者，易聊已經(jīng)建立起了自己的客戶口碑。

易聊官方數(shù)據(jù)顯示，在線獲客AI機器人在不同行業(yè)有效提升流量轉(zhuǎn)化率5%-60%，有效提高人工效率50%以上。以北京口腔連鎖機構(gòu)頭部品牌勁松口腔為例，在啟用易聊AI機器人后，其“會話-線索”轉(zhuǎn)化率由32%提升至43%，且人工效率得到了翻倍的提升。

正是這樣的效果表現(xiàn)，讓客戶紛紛選擇易聊科技的產(chǎn)品。與此同時，而越來越多的客戶也將進一步提升易聊的綜合能力，正如前文所言，更多客戶帶來的數(shù)據(jù)和算法提升，將推高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化效果，而效果又會帶來更多客戶，數(shù)據(jù)、算法、客戶三位一體的正循環(huán)模式，會讓這個行業(yè)呈現(xiàn)出強者越強、贏者通吃的馬太效應(yīng)。

智能客服市場硝煙彌漫，線上獲客賽道路向何方？

未來，以易聊科技為代表的智能客服頭部品牌將繼續(xù)聚焦，以它們在客服行業(yè)積累的經(jīng)驗，在在線獲客場景等某一單點實現(xiàn)突破。

劉新成對36氪表示，在未來，易聊科技仍然會秉承“價值第一，成就客戶”的理念，堅持在線上獲客這一場景繼續(xù)深耕，圍繞這一“超級單品”反復(fù)打磨。

在轉(zhuǎn)化率指標上，易聊科技的AI客服已經(jīng)實現(xiàn)了對人工客服的追平甚至超越，“尤其是人機搭配的模式，比傳統(tǒng)人工模式有5%-60%的轉(zhuǎn)化率提升?！眲⑿鲁杀硎?。

在智能客服行業(yè)，人機搭配的工作模式已經(jīng)成為了未來的另一大趨勢。市場研究機構(gòu)Forrester分析師Kate Leggett就撰文指出，將AI融合到客服中心已經(jīng)成為客服行業(yè)的必然——AI并非完全替代人工客服員工，而是可以輔助提升人工客服的工作能力及效率。

例如，AI可以簡化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力可以協(xié)助指導客服話術(shù)，AI還可以主動引導訪客開口，并在訪客開口以后提醒人工客服與客戶進行溝通。

而易聊科技也早已將這一模式融入到自身產(chǎn)品之中。如今，易聊的智能客服機器人在實際應(yīng)用中既實現(xiàn)了機器人脫離人工獨立值守，同時也支持多種人機協(xié)作模式——在夜間、節(jié)假日等無人值班時段，AI客服可以獨立完成客戶接待和轉(zhuǎn)化；此外，易聊還支持人機協(xié)作模式，系統(tǒng)可根據(jù)訪客不同的來源、會話內(nèi)容、意向度等標簽將對話分配給人工或機器人接待，在人機協(xié)作模式下，分擔人工客服的工作量，解決高并發(fā)導致的人工效率下降的問題。

不難看出，在未來，AI客服必將可以完全取代人工客服，但完全取代人工是一個漸進的過程，目前而言，AI客服的最大意義在于將人工客服從繁瑣的工作之中解放出來，轉(zhuǎn)而處理更高層級的工作。放眼AI落地的各個場景，它更像是人工客服的最佳拍檔。