IT之家10月25日消息 滴滴今日早間公布安全管理整改工作總結報告，從七個方面27項工作進行了整改落實。報告顯示，對比整改前，平臺證數(shù)量實現(xiàn)“翻一番”，目前在144個城市取得《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》。此外，滴滴客服團隊擴大至9000人。

在安全方面，滴滴成立了集團和各事業(yè)部各級安全委員會;推出了“加密行程錄音、錄像”“醉酒報備”“黑名單”等新功能。并加強警企合作，優(yōu)化警方調證流程;提升客服處置效率;增強線上、線下司乘安全教育。

經(jīng)過一系列整改措施，安全響應方面，對于疑似安全進線，可在10分鐘內升級流轉至安全響應團隊，并在約130分鐘內處理完畢;涉性案件方面，今年上半年滴滴網(wǎng)約車涉性類犯罪案件比去年同期下降了七成;警企合作方面，98%的調取證據(jù)工單都在10分鐘內完成，平臺上的案件破案率保持100%，協(xié)助警方破獲“黑產(chǎn)”案件12宗，抓獲嫌疑人179名。

以下為滴滴安全整改工作公告全文：

持續(xù)推進安全管理工作誠懇接受社會公眾監(jiān)督

自去年9月4日啟動安全自查、整改以來，在主管部門指導幫助下，滴滴持續(xù)努力完善安全管理體系，扎實推進各項整改工作。目前限時整改項全部完成;持續(xù)推進項均取得階段性結果，未來將持續(xù)優(yōu)化。我們深知，安全事件無法100%杜絕，但我們一定100%努力，為用戶提供更安全便捷的服務。

安全方面，滴滴成立了集團和各事業(yè)部各級安全委員會;層層落實安全生產(chǎn)責任制;不斷迭代安全功能和升級安全策略，如升級乘客端APP25次，嘗試推出了“加密行程錄音、錄像”“醉酒報備”“黑名單”等新功能(滴滴安全功能盤點，可點擊此處查看詳情);加強警企合作，優(yōu)化警方調證流程;提升客服處置效率;持續(xù)增強線上、線下司乘安全教育;公開、透明安全運營情況。

經(jīng)過一系列整改措施，滴滴安全管理工作逐步走向正軌。安全響應方面，對于疑似安全進線，可在10分鐘內升級流轉至安全響應團隊，并在約130分鐘內處理完畢;涉性案件方面，今年上半年滴滴網(wǎng)約車涉性類犯罪案件比去年同期下降了七成;警企合作方面，98%的調取證據(jù)工單都在10分鐘內完成，平臺上的案件破案率保持100%，協(xié)助警方破獲“黑產(chǎn)”案件12宗，抓獲嫌疑人179名，今年已收到多地警方感謝信、錦旗十余件。

同時，司機端行程錄音功能已覆蓋所有訂單，錄像功能覆蓋約40%訂單，錄音錄像數(shù)據(jù)可用率約為85%，全程加密。無差評行程的錄音錄像數(shù)據(jù)，將會在7天內刪除。

合規(guī)方面，盡管面臨非常大的困難，滴滴按照《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》、《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》和地方實施細則等要求，制定切實可行的合規(guī)化推進方案并全力落實，合規(guī)工作取得積極進展。

對比整改前，平臺證數(shù)量實現(xiàn)“翻一番”，目前在144個城市取得《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》。同時，持續(xù)清退平臺上不符合《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》要求的司機和車輛，實施了派單合規(guī)性引導，逐步減少了對不合規(guī)人員和車輛派單。我們真誠盼望千百萬網(wǎng)約車司機能夠合法合規(guī)運營，為用戶安全便捷出行貢獻力量。

滴滴持續(xù)組織媒體開放日活動，向公眾公布整改情況，接受社會監(jiān)督。在2019年7月2日、7月18日以及9月9日，滴滴先后組織了“網(wǎng)約車安全整改300天”、“順風車安全整改325天”以及“客服開放日”三場媒體開放日。

此外，滴滴在乘客APP內上線試運行“安全發(fā)布”項目，目前已發(fā)布三期報告，分別是2019年一季度《車內沖突安全透明度報告》、2019年上半年滴滴與警方攜手共建安全六項進展以及2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報告》，持續(xù)向公眾公開、透明平臺安全運營情況。

2019年8月31日，中國交通運輸協(xié)會在北京組織召開了滴滴網(wǎng)約車順風車安全管理整改工作專家評審會。專家組對整改工作給予了積極評價，也提出了寶貴建議，滴滴將持續(xù)加強鞏固整改結果。目前限時整改項全部完成;持續(xù)推進項均取得階段性結果，并持續(xù)優(yōu)化。

就整改要求，結合專家評審意見、以及乘客、司機、合作伙伴和社會各界的批評與監(jiān)督，滴滴形成了《安全管理整改工作總結報告》，呈報交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議辦公室，并向社會公開安全管理整改工作總結報告、專家組評審意見和專家名單，誠懇接受監(jiān)督。

安全工作永無止境，合規(guī)推進更須常抓不懈，滴滴將始終保持敬畏之心，不斷提升安全管理能力，將安全理念融入到血液中，根植于企業(yè)文化里，盡最大努力與社會各界攜手，共治、共建、共享安全文明出行。

滴滴安全工作詳細進展，可點擊文末【閱讀原文】查看。

以下為滴滴安全管理整改工作總結報告內容。對照整改要求清單，滴滴從以下七個方面27項工作進行了整改落實：

一、加強順風車安全管理

1.下線并整改順風車隱患。順風車業(yè)務于2018年8月27日下線以來，排查安全隱患，已完成發(fā)現(xiàn)隱患的治理工作;全面升級產(chǎn)品，回歸順風車本質，提升安全功能，優(yōu)化資金結算模式。

2.加強用戶個人信息隱私保護。全面去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯評價內容，行程滿意程度和評價標簽僅與出行行為相關，對原司乘評價系統(tǒng)內涉及社交屬性的評價內容全面下線，消除歷史訂單泄露個人隱私信息隱患。

3.加強新產(chǎn)品安全評估。制定《順風車新產(chǎn)品、新業(yè)務安全評審制度》，組建了順風車風險評估團隊，對可能出現(xiàn)的安全風險進行評估;分別于2019年3月15日和22日，組織交通、法律、共享經(jīng)濟等領域17位專家學者就順風車新產(chǎn)品進行風險評估，幫助提升風險隱患辨識。

二、落實安全生產(chǎn)主體責任

4.建立健全安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度。按照《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)，制定《滴滴安全生產(chǎn)費用財務制度》，從制度層面保障安全經(jīng)費預算與支出。2019年預留安全經(jīng)費投入預算超過20億元;制定《滴滴網(wǎng)約車安全標準(試行)》及19項安全制度，讓出行新業(yè)態(tài)安全工作有章可循、有據(jù)可依;在主管部門的指導下，組建安全監(jiān)察部門，落實安全隱患排查治理工作，督促各子及分公司認真貫徹落實安全生產(chǎn)法律法規(guī)及公司各項安全管理制度。

5.加強線下安全力量建設。完善安全管理組織架構，在全國各大區(qū)、省或城市群成立安委會，各子、分公司設置安全部;擴大安全管理隊伍規(guī)模，現(xiàn)有安全管理人員2548人，負責安全審核、安全培訓、安全投訴處理、突發(fā)事件應急處置協(xié)助等工作。

6.完善政企協(xié)作配合機制。建立配合警方偵查綠色通道，400安全專線團隊7×24小時值班待命，2019年上半年，共配合警方完成證據(jù)調取6500多次;組建地方公安與應急管理聯(lián)絡部，保障7×24小時應急響應，已覆蓋全國超過30個省、市、自治區(qū)。

7.落實安全生產(chǎn)責任制。根據(jù)《安全生產(chǎn)法》等相關法律法規(guī)，制定《安全生產(chǎn)責任制》，明確各業(yè)務部門、職能部門、執(zhí)行機構及各級人員的基本安全職責，并完成全員安全生產(chǎn)責任書簽署;完善了安全目標及績效管理，網(wǎng)約車公司制定《安全目標管理制度》，順風車公司制定《順風車安全績效管理制度》，將安全生產(chǎn)指標納入績效考核，對安全崗位有責必擔、失責必究。

8.加強隱患排查治理。發(fā)布《安全事故調查工作制度》、《安全案事件調查制度》和《安全隱患排查治理制度》，建立事故風險隱患排查治理機制，依托自主研發(fā)的安全監(jiān)察平臺，建立事故風險隱患排查治理臺賬，跟蹤落實直至排除隱患。并對以往各類安全事故深入剖析，查找風險隱患進行整改。

9.加強安全培訓教育。針對全體員工，制定《安全培訓教育制度》，開展全員安全生產(chǎn)法、消防、急救等培訓，推出線上安全學習聚合專區(qū)，開展全員安全培訓12學時達標項目;針對管理者和重點安全崗位人員，把專家“請進來”，開展《安全生產(chǎn)法》、《網(wǎng)絡安全法》等法律法規(guī)培訓，組織“走出去”，參觀學習航空、鐵路、電力、巡游車等行業(yè)的成熟安全管理經(jīng)驗;針對線下司機服務經(jīng)理，在各地開展司機服務經(jīng)理安全培訓活動，更好地服務和管理司機;針對平臺司機，每月對全量司機開展線上安全教育，在重大節(jié)假日開展安全專項教育，新注冊司機須完成崗前線上安全教育，同時不斷強化線下司機安全教育培訓，已完成495351名司機線下培訓及考核。通過線上線下的安全培訓，累計有2124.5萬人次接受安全培訓并通過考試。

三、全面依法合規(guī)

10.按照《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》、《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》和地方實施細則等規(guī)定，制定切實可行的合規(guī)化推進方案并全力落實，合規(guī)工作取得積極進展。對比整改前，平臺證數(shù)量實現(xiàn)“翻一番”。

11.持續(xù)清退平臺上不符合《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》要求的司機和車輛，實施了派單合規(guī)性引導，逐步減少了對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。截至目前，部分城市已全部實現(xiàn)對不合規(guī)司機停止派單。我們真誠盼望千百萬網(wǎng)約車司機能夠合法合規(guī)運營，為用戶安全便捷出行貢獻力量。

12.按照主管部門要求，已將網(wǎng)約車運營信息數(shù)據(jù)實時、全量、真實地接入全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺，并持續(xù)維護，保障數(shù)據(jù)傳輸質量。

四、提高應急處置能力

13.查找應急處置薄弱環(huán)節(jié)。在主管部門的指導下，制定突發(fā)事件綜合應急預案，邀請第三方對預案進行評估，并按要求進行了備案;優(yōu)化客服接報處置流程，滴滴客服目前日均服務量120萬件，90萬件由智能系統(tǒng)處理，30萬件由人工處理，人工處理的電話中疑似安全進線約5000通，均可在10分鐘內流轉至安全響應客服，得到及時、專業(yè)的處理，線上客服無法解決的，由應急團隊進行線下處置;完善應急設備，與第三方專業(yè)救援機構合作，提高應急安全保障;強化應急演練，以季度為單位，在主管部門的指導下，在全國各個大區(qū)開展應急演練，提升應急救援、快速調度和風險防范能力。

14.健全突發(fā)事件應急處置機制。成立應急指揮中心，實行7×24小時值班制度;制定安全事件分級矩陣，根據(jù)事件分級由不同團隊牽頭處置，應急指揮中心負責協(xié)調資源、督辦落實;完善投訴報警流程，升級App內安全中心、110報警等產(chǎn)品功能，建立配合警方偵查、400安全專線等綠色通道;優(yōu)化調證流程，在警方提供了相關身份證明后，約98%工單都在10分鐘內向警方反饋所需信息，其余由于涉及到訂單多、周期長、具體細節(jié)需核實或需要調取錄音錄像等信息時，需要較長時間，但可滿足配合警方調證時效要求。

15.加大客服力量配置?？头F隊擴大至9000人;成立重大安全問題快速響應專項團隊，高優(yōu)先級處理特殊安全問題;加強客服人員培訓及考核，從2018年12月至今累計開展250場崗前培訓，累計培訓時長803.5小時。每季度開展崗中安全培訓，累計觸達1.3萬多人次。強化投訴線下受理及處理能力，形成線上客服、面對面客服、司機服務經(jīng)理“三位一體”聯(lián)動投訴處理機制。

16.完善與有關管理部門的聯(lián)動機制。與中國人民公安大學、中國船級社等專業(yè)機構建立合作關系，提升平臺應急救援能力;制定《安全運營信息報備制度》，按規(guī)定向屬地政府部門報告，確保應急事件情況及進展及時上報。邀請公安部門專業(yè)人員進行授課教育，2019年上半年，在全國67個城市邀請當?shù)毓矙C關、公安大學以及消防部門專家，開展近百場線下培訓，提升道路交通事故、治安刑事案件等突發(fā)事件的應急處置能力。

五、落實社會穩(wěn)定主體責任

17.落實企業(yè)社會穩(wěn)定主體責任。健全網(wǎng)約車司機溝通體系，強化線上服務響應能力，針對司機進線表達的各類訴求，保持當日服務響應。加強線下服務管理能力建設，線下司機服務經(jīng)理面對面幫助司機解決工作中遇到的問題，有效預防和化解矛盾沖突;強化網(wǎng)約車派單公平性自查，完善派單規(guī)則審核監(jiān)督機制，通過線上線下多種渠道與網(wǎng)約車司機溝通，幫助司機理解平臺派單規(guī)則，以及如何通過提升服務質量、平臺貢獻度等方式合理提升收入，有效化解司機誤解。

18.加強對司機的教育管理，保障行業(yè)及社會穩(wěn)定。嚴控企業(yè)信息平臺，確保傳播信息符合法律法規(guī)及社會主義核心價值觀，有利于行業(yè)健康發(fā)展;線上依托“百川平臺”開展精準教育培訓，線下開展定期培訓和“回爐”培訓，持續(xù)幫助司機提升守法意識，協(xié)助維護社會治安秩序。

19.積極配合維護出租汽車市場秩序和行業(yè)穩(wěn)定。多渠道收集司乘反饋意見，對影響社會治安秩序的行為，及時向公安機關和主管部門報告;積極引導司機采取正當渠道反饋訴求，配合管理部門妥善處置穩(wěn)定事件，維護好市場秩序和行業(yè)穩(wěn)定，持續(xù)推動出租車融合發(fā)展。

六、加強公共安全問題治理

20.把好車輛和司機準入關。按照《網(wǎng)約預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》等相關規(guī)定，完善《網(wǎng)約車安全準入、退出工作規(guī)則》，新注冊司機須“過六關”，即通過注冊時人臉識別、視頻采集證件圖文、基礎門檻篩查核驗、綜合背調信息查詢、司機服務經(jīng)理線下見人見車、每日運營中持續(xù)審查;制定網(wǎng)約車不合格司機及車輛清退方案，清理不符合條件的人員和車輛。

21.加強車輛和司機核查。強化網(wǎng)約車司機人臉識別驗證，對全量司機每天首次接單進行人臉識別，夜間(23:00~5:00)每次出車前須通過人臉識別，堅決堵住“冒名頂替”，一旦發(fā)現(xiàn)作弊等行為，堅決予以管控停止服務。司機日均人臉識別驗證達430萬人次，覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復核達60萬人次;通過司機服務經(jīng)理檢查、評價投訴、神秘訪客等渠道，建立起線上線下車不符接單查驗機制，一經(jīng)核實，立刻解綁車輛并對司機停止服務。

22.加強車輛運行動態(tài)風險管控。建立安全預警中心，完善異常訂單實時監(jiān)護預警系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)算法識別車輛路線偏移、異常停留、提前完單等異常訂單行程，確保發(fā)現(xiàn)早、核實準、處置妥;據(jù)不同情況采取端內提示、自動語音電話提示、線上安全專家人工介入、報警及移交線下安全專家跟進四級干預方式，進一步控制行程中安全風險;強化乘客安全乘車宣傳提示，乘客端App個人中心上線“安全”頻道，方便乘客系統(tǒng)性查看安全出行指南及各項安全功能的詳細說明，在發(fā)單、等待應答、行程中等環(huán)節(jié)通過強彈窗、推送消息短信、外呼、車內語音播報等形式，主動對乘客開展精準教育。針對易受侵害人群(如未成年人、女性、醉酒乘客、偏遠長途乘客等)進行重點安全教育，提升乘客安全意識;開發(fā)完善110報警、緊急聯(lián)系人、行程分享、行程錄音錄像、黑名單等多項乘客安全保護功能，提高乘客自助自救能力。

23.落實社會治安綜合治理主體責任。網(wǎng)約車、順風車公司全員完成社會治安綜合治理責任書簽訂，明確各崗位職責，落實社會治安綜合治理主體責任，提升公司整體綜治意識;持續(xù)優(yōu)化110報警，已有228個城市上線短信報警功能，填補不便、不能發(fā)聲的用戶報警場景。

七、提升互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理水平

24.整體排查內部信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)安全漏洞、訪問授權等方面，按照自查、檢查、匯總問題三個階段完成信息安全排查。與權威第三方測評機構建立技術合作，進行網(wǎng)絡信息安全檢查和評估。與公安、工信、國家密碼管理局建立報送機制，積極向有關部門報送企業(yè)信息安全評估及整改情況。

25.完善數(shù)據(jù)分級分類管理辦法并嚴格落實。修訂并發(fā)布《滴滴出行數(shù)據(jù)安全管理總綱》，明確不同類別、不同級別的數(shù)據(jù)管理要求，并全面推動落地。完成對個人信息收集情況梳理的專項檢查，對所有產(chǎn)品線個人信息收集情況進行集中檢查、梳理，防止強制授權、過度授權、超范圍收集和使用等問題發(fā)生。

26.健全信息安全管理制度。重構信息安全委員會，在主要業(yè)務線建立網(wǎng)絡信息安全委員會，完善信息網(wǎng)絡安全管理組織架構;健全信息網(wǎng)絡安全管理制度體系，發(fā)布10余項信息安全管理制度;修訂并發(fā)布《滴滴出行信息安全事件處理制度》，強化內部問責獎懲機制。

27.系統(tǒng)性開展互聯(lián)網(wǎng)信息安全培訓計劃。加強全員信息安全培訓與考核，所有新員工入職均需要參加信息安全培訓和考試，考試通過后方可上崗;開展信息安全主題培訓活動，2019年已開展六期“信息安全零距離”的線上主題教育和《信息安全意識》培訓，全員需在規(guī)定時間內完成學習和考試;對重點崗位人員開展“網(wǎng)絡安全法”、“賬號安全”、“信息安全合規(guī)”、“數(shù)據(jù)安全”、“信息安全行為合規(guī)意識”等信息安全知識的線上線下培訓，并在培訓后進行考核。

注：以上27項內容除特別標明時間外，“迄今”、“至今”、“目前”等描述的截止日期均為2019年8月底。

以下為專家組評審意見和評審專家組成員名單：

滴滴網(wǎng)約車順風車安全管理整改工作總結

專家評審意見

2019年8月31日，中國交通運輸協(xié)會在北京組織召開了滴滴網(wǎng)約車順風車安全管理整改工作專家評審會。與會專家現(xiàn)場檢查了滴滴公司的安全預警中心，聽取了安全管理整改工作的匯報，視頻連線觀看了線下培訓中心進行的安全講座，對照整改要求清單，審查了整改的階段性工作進展報告及總結報告，查看了各項整改材料，向滴滴公司相關負責人逐條詢問整改情況，經(jīng)質詢和討論，形成評審意見如下：

一、滴滴公司按照交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議檢查組提出的七大類、二十七項整改要求清單，細化梳理出110條整改內容(限時整改70條，持續(xù)推進40條)，并提交了三份階段性工作進展報告、一份總結報告，以及整改工作的相關支撐材料。提交的資料內容完整、詳實，準確地反映了滴滴公司按照部際聯(lián)席會議檢查組提出的整改清單要求所開展的整改工作情況。

二、整改過程中，滴滴公司對照《整改要求清單》，持續(xù)改進安全管理工作，建立健全了具有滴滴公司特色的網(wǎng)約車順風車新業(yè)態(tài)安全管理體系;建立了安全生產(chǎn)預算及投入機制，加大了安全生產(chǎn)經(jīng)費和人員投入;改善了產(chǎn)品安全功能;優(yōu)化了客服安全響應流程;加大了與司乘用戶的溝通。

三、滴滴公司通過整改，基本建立了線下安全管控和應急保障網(wǎng)絡，強化了信息安全管理，司乘用戶安全體驗有所提升，安全生產(chǎn)進入常態(tài)化管理，網(wǎng)約車合規(guī)化進程取得了進展。

專家組建議：

1.進一步落實安全管理主體責任，完善安全管理制度、健全安全管理組織機構和人員配備、優(yōu)化安全事件應急響應和處置機制;

2.進一步加強司機和車輛的線下管理;

3.進一步加快網(wǎng)約車平臺證、從業(yè)資格證和運輸證辦理，加大不合格人員和車輛清退力度，推進網(wǎng)約車合規(guī)化進程;

4.進一步加強順風車整改工作，結合安全風險評估，采取有效防控措施，消除順風車安全隱患;

5.進一步提升信息安全技術保障能力，保護用戶數(shù)據(jù)安全。

專家組一致認為，滴滴公司網(wǎng)約車順風車安全管理整改取得了良好進展。保障運營安全、公共安全和信息安全是一項需要持續(xù)改進的工作，須常抓不懈，建議滴滴公司按照《整改要求清單》，持續(xù)推進安全管理工作。

評審專家組

榮建中國交通運輸協(xié)會共享出行分會

于鳳霞國家信息中心

尹湘培公安部第三研究所

陳禹國家計算機網(wǎng)絡與信息安全管理中心

于春全北京市公安局

王海燕交通運輸部科學研究院

韓鳳春中國人民公安大學

姚恩建北京交通大學

趙曉華北京工業(yè)大學